Ombudsdienst

De ombudsvrouw behandelt klachten over de stedelijke dienstverlening. Zij doet dit onafhankelijk van het bestuur. Zij onderzoekt de klachten op een objectieve manier en zal waar mogelijk proberen bemiddelen om tot een oplossing te komen. De gesprekken met de ombudsvrouw zijn vertrouwelijk. De dienstverlening van de ombudsdienst is gratis.

Elk jaar maakt de ombudsvrouw een publiek jaarverslag op dat wordt voorgelegd aan de gemeenteraad. De ombudsvrouw kan naar aanleiding van klachten ook aanbevelingen formuleren om de dienstverlening verder te verbeteren.

Doorgaans is de ombudsvrouw aanwezig tijdens de openingsuren van het stadhuis. Maar om zeker te zijn dat de ombudsvrouw aanwezig is en de nodige tijd voor je kan uittrekken, maak je best een afspraak. Dit kan via mail of telefonisch.

Bij afwezigheid kan je ook via de klantendienst vragen dat de ombudsvrouw jou zelf contacteert.

Welke klachten behandelt de ombudvrouw?

De ombudsvrouw onderzoekt klachten over de dienstverlening van

• De stad
• Het OCMW
• Lokale politie
• Vzw’s die vallen onder de bevoegdheid van het stadsbestuur of het OCMW

Welke klachten behandelt de ombudsvrouw niet?

In principe behandelt de ombudsvrouw enkel klachten in tweedelijn. Het is dus de bedoeling om je klacht eerst bij de dienst zelf aan te kaarten. Als je dit nog niet hebt gedaan, zal de ombudsvrouw je doorverwijzen of je klacht zelf overmaken aan de dienst.

De ombudsvrouw kan beslissen om een klacht niet te behandelen als:

• je klacht anoniem is ingediend. De gesprekken met de ombudsvrouw zijn altijd vertrouwelijk en je kan er op rekenen dat je klacht discreet behandeld wordt.
• je klacht gaat over feiten van meer dan een jaar geleden.

De ombudsvrouw kan je klacht niet behandelen als:

• je klacht gaat over het algemene beleid van het stadsbestuur.
• je nog geen gebruik gemaakt hebt van een beschikbare bezwaarschriftenprocedure of andere beroepsmogelijkheid
• je klacht gaat over feiten die al deel uitmaken van een gerechtelijke procedure
• je klacht gaat over de werkzaamheden en handeling door de politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie
• je klacht gaat over de verhouding tussen werknemers van stad/ OCMW/ politie en hun werkgever.

De ombudsvrouw is geen juridisch adviseur of rechter.

Hoe behandelt de ombudsvrouw jouw klacht?

Als je klacht naar jouw gevoel niet naar behoren is behandeld door de dienst zelf of als je geen gehoor krijgt, kan je klacht indienen bij de ombudsvrouw.

Zij zal uw klacht onderzoeken. Hiervoor luistert zij eerst naar jouw verhaal. Daarna luistert zij ook naar het verhaal van de dienst. Zo probeert zij op een objectieve en onpartijdige manier na te gaan wat er precies is foutgelopen. Waar mogelijk zal zij bemiddelen tussen jou en de dienst om tot een oplossing te komen.

Als uit het onderzoek van de ombudsvrouw blijkt dat er onzorgvuldig of onbehoorlijk gehandeld werd, legt zij je dossier voor aan de leidinggevenden. Soms formuleert de ombudsvrouw een aanbeveling die ervoor kan zorgen dat een gelijkaardige klacht niet opnieuw voorkomt en de dienstverlening verbetert. Tweemaal per jaar worden de gegronde klachten voorgelegd aan het managementteam en het college van burgemeester en schepenen. Jaarlijks wordt ook een openbaar jaarverslag rechtstreeks aan de gemeenteraad voorgelegd.

Als uit het onderzoek blijkt dat de diensten wel degelijk correct en behoorlijk gehandeld hebben, zal de ombudsvrouw je hiervan op de hoogte brengen en uitleggen waarom.

Elk jaar maakt de ombudsvrouw een publiek jaarverslag op dat wordt voorgelegd aan de gemeenteraad. De ombudsvrouw kan naar aanleiding van klachten ook aanbevelingen formuleren om de dienstverlening verder te verbeteren.

In het 'Reglement op de werking van de ombudsdienst' staat in detail beschreven hoe de tweedelijnsklachtenbehandeling verloopt binnen de organisatie stadsbestuur Sint-Niklaas.

De ombudsvrouw is enkel bevoegd voor de stedelijke dienstverlening in Sint-Niklaas. Maar ook voor andere klachten zijn er verschillende ombudsdiensten.